评论员 邱延波

生前欲看演唱会，死后难改观演人。哥哥提供死亡证，大麦要求来本人。

前不久，王先生的妹妹购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，期待现场观看偶像的表演。然而，就在演唱会临近之时，一场突如其来的意外夺走了她的生命。

虽然家人陷入了巨大的悲痛中，但是为了完成妹妹的遗愿，王先生决定自己替妹妹去见周杰伦。他带着妹妹的门票和死亡证明、销户证明等文件，向大麦网提出了换绑观演人的申请。然而，他的请求却遭到了大麦网的拒绝。大麦网要求必须由购票人本人前往演唱会现场。

事情很快在网上发酵，许多网友纷纷表示同情和支持，呼吁大麦网能够给予王先生更多的理解和帮助。网友认为，在这种情况下，应该更加关注人性和情感的因素，而不是简单地遵守规定和流程。

作为一家知名的票务平台，处理此类问题时应该更加灵活，更加人性化，应该设立特殊渠道或机制，为那些因特殊原因无法亲自前往演唱会的人提供解决方案。这不仅是对购票人的尊重和理解，也是对社会情感的一种回应和关切。

5月21日晚间，@大麦官博道歉，称大麦客服接到哥哥反馈后，没有正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的心情，过程中多有疏漏，仅经简单多方沟通后，按照项目强实名制规则要求，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理，整个过程教条、死板，在哥哥悲痛的心情上再添伤害。目前大麦平台已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。

其实大麦网的处理也无可厚非。此前文化和旅游部、公安部联合印发的相关文件，加强对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理。根据文件，大型演出活动实行实名购票和实名入场制度，即每场演出每个身份证件只能购买一张门票，购票人与入场人身份信息保持一致。

大麦网坚持实名制售票的初衷是为了确保票务市场的公平性和秩序，防止黄牛倒票、假票等问题的出现。这一措施在一定程度上保护了消费者权益，也为演唱会等文化活动的顺利进行提供了保障。但是，在处理哥哥替去世的妹妹完成心愿这件事上，大麦网的做法依然显得过于刻板，甚至冷漠。

周杰伦演唱会门票非常难抢，本就是“稀缺资源”，再加之其对于去世妹妹的特殊意义，“一退了之”显然不是最优的选择。如果大麦网能通过送票甚至主办方特殊邀请的方式，让这个哥哥顺利入场，这样既能维护实名制原则，又帮助死者完成了遗愿，岂不是更能彰显人文温情？

规则与人情，并非鱼与熊掌，两者兼得可行。规则虽硬，不可忽视世道人心。服务中，应有原则，但不失温度，有规则，不失温情。在规则坚守中留缝隙，让人性的光照进来，此为企业之道，也是社会之幸。大麦之失，愿成行业之得，未来路上，少些冰凉，多些暖阳。